Samen groeien naar een waardevolle verbinding met je doelgroep

Bibliotheken werken aan het hoofddoel uit de Netwerkagenda om te groeien ‘van 4 miljoen leners naar 8 miljoen verbonden gebruikers’. Tevens vindt er de verschuiving plaats ‘van klassieke uitleenbibliotheek naar een educatief-maatschappelijke organisatie’. Maar hoe maken we deze ambities waar? Hoe verbind je meer doelgroepen aan je organisatie? En hoe kan innovatie bijdragen aan deze ambities? Door samen te groeien naar een waardevolle verbinding met de doelgroep. Door samen te bouwen aan expertise, kennis en kunde op het gebied van gezamenlijke ‘klantbenadering’. Het uiteindelijke streven? Een betekenisvolle relatie met (zoveel mogelijk) inwoners!  

Al in 2017 nam het Utrechts bibliotheeknetwerk het besluit om een CRM-strategie te ontwikkelen. CRM (Customer – of beter ‘Citizen’ Relationship Management) is inmiddels dan ook niet meer weg te denken bij de Utrechtse bibliotheken. En ook in 2023 zijn hier mooie stappen in gezet. 

Doelgroepen beter in beeld 
Een essentiële stap in 2023 was om datagericht werken een belangrijk onderdeel te laten zijn in het beter verbinden van bestaande doelgroepen, maar ook voor het op zoek gaan naar nieuwe doelgroepen. Door reeds beschikbare data van klanten/bezoekers én segmentatie modellen met elkaar te combineren, hebben we een methode ontwikkeld waardoor iedere individuele bibliotheek een duidelijk beeld (zowel kwantitatief als kwalitatief) kan krijgen over hun klanten én over hun bezoekers wat betreft hun socio-demografie, levensstijl, cultuur en (consumenten)gedrag. Het mooie is dat deze data ook vergeleken kunnen worden met het werkgebied van de bibliotheek waardoor inzichtelijk gemaakt kan worden waar nog groeikansen liggen.  

Relevantie 
De bibliotheek is er weliswaar voor iedereen en mensen zijn niet in hokjes te verdelen. Maar toch is het slim om (potentiële) leden, deelnemers aan cursussen en bezoekers, op basis van bepaalde gemeenschappelijke overeenkomsten, in groepen in te delen. Op die manier kun je ze benaderen met relevanter aanbod en een boodschap die beter aansluit op hun behoeften. Deze – voor CRM essentiële – data zijn nu tot en met 2025 beschikbaar voor alle bibliotheken.  

In april en oktober 2023 organiseerde BiSC twee CRM-hackathons, in Bunnik. Zo’n 15 bibliotheken uit Utrecht, Brabant, Limburg namen actief deel. Met dit keer ook bibliotheken van buiten het werkgebied van BiSC en Cubiss. En dat is juist wat we ook voor ogen hebben: een CRM-community die zowel fysiek als online toegankelijk is voor alle bibliotheken in Nederland. Want kennisdelen en samen groeien is wat we (verder) willen stimuleren!    

Verdere ondersteuning in 2024 (en daarna)… 
Begin 2024 hebben alle 9 Utrechtse bibliotheekorganisaties een inwonersanalyse en ledenanalyse ontvangen van BiSC. Hierop volgend zijn er ook adviesgesprekken met elke bibliotheek, om samen in te gaan op de interpretatie en toepassing van deze data. BiSC zet daarnaast in 2024 en 2025 in op kennisdeling en inspiratie rondom klantsegmentatie, zodat we als Utrechts bibliotheeknetwerk zoveel mogelijk voordeel kunnen halen uit het verlengde contract.  Daarbij hanteren we een bewezen 4-stappenmethode die door Cubiss Brabant ontwikkeld is om samen te groeien.  

Contact 
Wil je meer weten over hoe je meer uit CRM kunt halen? Laat het ons weten en we nemen contact met je op. 

(Beeld/bron: Pexels.com, Timmossholder, 2432221).

<< Terug naar overzicht