CRM gaat over emotie, de basis op orde en concrete aanbiedingen

Er zijn verschillende manieren om klanten in beweging te krijgen. De Utrechtse bibliotheken hebben met de genoemde CRM aanpak gekozen voor een investering in interactie en communicatie. Voordat je daarmee begint dien je je eerst te verdiepen in wat die klant beweegt. Emotie is een belangrijke drijfveer voor mensen. Maar om een piekervaring werkelijk te kunnen ervaren, hebben we ook een dalletje nodig. En om achter de echte consumentenwensen te komen een simpele suggestie: durf te vragen. Maar voordat je dat doet: zorg eerst dat de basis op orde is.

Zomaar een paar mooie inzichten uit het seminar over ‘het managen van klanten’, tegen het einde van 2018. Specialisten van BiSC en daarbuiten waren naar de Roskam in Houten gekomen om met de Utrechtse bibliotheekcollega’s de stand van zaken in het provinciale CRM-project door te nemen. Maar ook om elkaar nog eens te inspireren. Een sessie waarin vergezicht en vogelvlucht werd afgewisseld met de concrete voortgang op dat project. En wat blijkt: die voortgang zit er in. Want het eerste raamwerk voor bibliotheekproposities staat in de steigers met de werktitels Bibliotheek Basis, Bibliotheek Prikkelt en Bibliotheek Verbindt, zo liet Aart Leenaars van Smart Connections ons zien. Bibliotheek Eemland, in de persoon van Ruben Hadders, presenteerde als voorloper haar CRM-strategie, email-marketing-expert Sjoerd Hagendoorn van BiSC kleurde de eerste plaatjes van mogelijke wervingscampagnes. En BiSC-innovatiemanager en CRM-adept Stefan de Bruin nam het gezelschap van ruim twintig geëngageerde deelnemers mee in een overzicht van mijlpalen voor het nieuwe jaar. De CRM-trein kwam in 2018 echt op stoom.

Ruud Verduin van Smart Connections met een van zijn mooie credo’s. Lees vooral ook het briefje van het jonge luchtvaartklantje