CRM en de bibliotheek – een waardevolle match!

Als je de marketingboeken naslaat op de definitie van Customer Relationship Management, dan kom je ongeveer uit op ‘het structureel en systematisch toepassen van een strategie, gericht op het actief onderhouden en het optimaliseren van klantrelaties’. Dit gaat dus over ‘klanten’, over waarde toevoegen, over veroveren, verrassen, verleiden en verbinden. Over strategie, werkprocessen, vaardigheden en ook systemen. Maar past CRM eigenlijk wel bij een bibliotheek? Het antwoord luidt volmondig ‘ja’!

En misschien moeten we niet langer spreken over klanten, maar vooral over inwoners; dus over Citizen Relationship Management . Want voor een bibliotheekorganisatie draait alles om het publiek, en daarom is een CRM-aanpak in deze tijd uiteindelijk onmisbaar. De afgelopen vier jaar hebben we in de provincie Utrecht hard gewerkt aan de ontwikkeling van een CRM-infrastructuur met bijhorende diensten. Alle bibliotheekorganisaties maken hiervan gebruik voor onder meer nieuwsbrieven en provinciale campagnes. In het coronajaar zijn met behulp van de infrastructuur en de diensten maar liefst 1.431.013 servicemails verstuurd aan leden en belanghebbenden. En ook buiten de provincie Utrecht komt CRM inmiddels van de grond.

Voor meer inwoners relevant
Het besluit in het voorjaar van 2017 om gezamenlijk een CRM-strategie te ontwikkelen was voor het provinciaal directie overleg van Utrecht helder: CRM is nodig om relaties met diverse groepen inwoners, bezoekers, cursisten, programmadeelnemers te kunnen versterken. Met als uiteindelijk doel om voor meer inwoners van de provincie relevant te kunnen zijn. De betalende leden bedienen met bekende systemen als websites en het bibliotheeksysteem lukt ons wel. Maar voor het groeiende aantal nieuwe publieksgroepen is er behoefte aan nieuwe werkwijzen en systemen.

Inmiddels zijn we vier jaar verder. Deze zijn omgevlogen. En we hebben betekenisvolle stappen gezet. Onder de noemen ‘CRM-project’ heeft BiSC samen met de Utrechtse bibliotheken in de afgelopen jaren de technische infrastructuur gerealiseerd die het mogelijk maakt om alle relevante data van (nieuwe) doelgroepen gestructureerd op te slaan, klantprofielen op te bouwen, analyses te maken en emailcampagnes uit te voeren. Zowel nieuwsbrieven en servicemails als geautomatiseerde campagnes.

En ook binnen dit innovatieproject hebben we van de corona-nood een deugd weten te maken. Vanuit CRM & Innovatie werkte ons team en de bibliotheken verder aan campagne-ondersteuning via het SMP. Het was dus gelijk goed en nuttig oefenen in de CRM-omgeving met allerlei Covid-gerelateerde boodschappen naar leden en gebruikers. Over sluiting maar juist ook over online open blijven van bibliotheken. En natuurlijk over tips voor thuis vanuit je bibliotheek. De CRM-dienstverlening heeft ook hier haar relevantie aangetoond!