Bouwen aan betekenisvolle relaties met CRM

De bibliotheek (ver)bindt! 
 

Het besluit in het voorjaar van 2017 om met het Utrechts bibliotheeknetwerk een CRM-strategie te ontwikkelen, blijkt een schot in de roos. Want inmiddels is CRM (Customer – of eerder ‘Citizen’ – Relationship Management) niet meer weg te denken bij de Utrechtse bibliotheken. En ook bibliotheken buiten de provincie ervaren inmiddels de kracht van een integrale benadering van bestaande en potentiële leden, deelnemers en gebruikers. Het uiteindelijke streven? Een betekenisvolle relatie met (zoveel mogelijk) inwoners! 

Relevantie 

Uitgangspunt bij de gekozen CRM-aanpak is een integraal klantbeeld en een daarbij passende benadering. De Bibliotheek vervult immers een steeds bredere maatschappelijke rol en bedient steeds meer diverse publieksgroepen en relaties (particulier en zakelijk). Sterker nog: de Bibliotheek is de best-bezochte educatief-maatschappelijke instelling. Relevantie van dienstverlening en (interactieve) persoonlijke communicatie zijn daarom essentieel. En een CRM-aanpak waarbij mensen, gedrag, werkprocessen en systemen centraal staan. Oh ja: én actie natuurlijk!  

Een aantal hoogtepunten uit 2021 op een rij:  

• We zagen in 2021 e-mailmarketing een grotere vlucht nemen bij bibliotheken. Denk aan de  vele corona-servicemails die in deze periode zijn verstuurd. Mét effect, zo blijkt: er is tijdens de lockdown-periode op grote schaal gebruik gemaakt van de afhaalbieb. In april 2021 ging er een gezamenlijke ‘Welkom terug’-campagne van Bibliotheek Lek & IJssel en Bibliotheek Eemland van start. We merken dat lezers het waarderen dat mails van bibliotheken precies op het juiste moment komen:  
   
  “We worden keurig op de hoogte worden gehouden in deze best moeilijke tijd.” 

• Het aantal contactpersonen in het SMP (Smart Marketing Platform) is in 2021 gegroeid van 554.157 naar 598.629;  
   
• Aantal verzonden contactmomenten in 2021 is gegroeid van 2.447.219 naar 2.757.511;  
   
• Aantal opt-ins in 2021 is gegroeid van 139.179 naar 147.790;  
   
• In 2021 zijn er 19.612 werkplekken gereserveerd via het CRM-systeem;  
   
• Succesvolle toepassing van de ‘Bieb werkt’-reserveringstool door Bibliotheek Venlo en ook Bibliotheek Eemland. Zo had Bibliotheek Eemland in 2021 al 4.203 werkplekgebruikers; 3.948 hiervan waren voorheen niet bekend!  

• Samen met Cubiss organiseerden we de webinar ‘Vergroot je publieksbereik met CRM’, met maar liefst meer dan 80 deelnemers. Tijdens dit webinar vertelden bibliotheek Venlo en Eemland over hun succesvolle activiteiten en ervaringen met CRM. En met een interessante en levendige paneldiscussie o.l.v. Peter van Eijk, met Geja Olijnsma (directeur Bibliotheek Venlo), Erno de Groot (directeur Bibliotheek Eemland), Cyril Crutz (directeur Bibliotheek Biblioplus en voorzitter marketingcommissie VOB) en Henk Snier (directeur Cubiss). 

Al met al was 2021 een jaar waarin we ondanks – en op sommige onderdelen misschien wel ‘dankzij’ – corona, waardevolle stappen hebben kunnen zetten in de richting van het gezamenlijk doel: een verbinding aangaan met meer publiek! 

(Oók) interesse?
Neem contact op met Peter van Eijk.