Implementatie gezamenlijk CRM-systeem

2018 was het jaar van de implementatie van een gezamenlijk CRM-systeem voor de negen Utrechtse bibliotheekorganisaties. We kozen voor een ontwikkelproces op basis van co-creatie, volgens de Scrum methodiek. Deze aanpak biedt een grotere kans op succes dan andere projectmethodes, omdat in iedere stap van het proces feedback van de gebruikers gevraagd wordt.
Startpunt was de vastlegging van de zakelijke contactgegevens van bibliotheken. Dit werd door de meeste directeuren als een grote urgentie gevoeld, omdat het gebrek aan het juiste instrumentarium effectief stakeholdermanagement en bijbehorende interne communicatie ernstig bemoeilijkte. Eind 2017 werd hiervoor al de eerste, basale functionaliteit opgeleverd en zijn per bibliotheek kleine groepen (kopgroepen) gebruikers getraind. Als systeem kozen we voor Microsoft Dynamics. Gedurende 2018 is hieraan steeds meer functionaliteit toegevoegd.

Strategisch speerpunt
Twee bibliotheken (Eemland en Lek & IJssel) hebben CRM tot een strategisch speerpunt benoemd. Gedurende het verslagjaar leverden zij veel waardevolle input. De kinderziektes en de gewenning – alle begin is immers moeilijk –  hebben zij op de koop toe genomen. Hiermee hebben zij betekenisvolle stappen gezet op de lange weg naar meer bereik, binding en effect.
Alle negen bibliotheken nemen deel
Van belang is te benadrukken in dit verband dat alle negen Utrechtse bibliotheken deelnemen in het CRM-project. Gaandeweg beginnen we in te zien dat het hier veel meer betreft dan het simpelweg in gebruik nemen van een nieuw systeem, maar dat het om een strategische keuze gaat die vooral ook organisatorische effecten heeft op processen en mensen. Implementatie van CRM kan dus niet belegd worden op operationeel niveau in de organisatie, maar heeft een trekker nodig op directie/MT-niveau.