Op dinsdag 7 oktober 2025 kwamen marketing- en communicatiespecialisten van tien bibliotheken samen bij BiSC voor de CRM-doe dag. In Utrecht gebruiken alle bibliotheken het Smart Marketing Platform (SMP) als CRM-tool. Dat maakt dat bibliotheken veel van elkaar kunnen leren wat betreft de toepassing van het systeem, campagnes van elkaar kunnen overnemen en samen aan nieuwe campagnes kunnen werken. Tijdens de CRM-doe dag zoeken we die samenwerking en verbinding op met bibliotheken van binnen én buiten Utrecht. Een korte terugblik. En we kijken vooruit!
 
Profielverrijking in het SMP  
De derde CRM-bijeenkomst van dit jaar stond in het teken van Profielverrijking. Profielverrijking gaat over het aanvullen van basisgegevens van gebruikers – zoals naam en adres – met informatie over interesses en gedrag. Met als doel beter te begrijpen wat mensen belangrijk vinden, zodat je ze relevanter kunt benaderen en uiteindelijk een duurzamere relatie met hen kunt opbouwen. Een mooie stap richting meer, duurzaam verbonden gebruikers dus.  

Niet alles wat je doet, is voor iedereen interessant 
Want: De bibliotheek is er voor iedereen. Maar niet alles wat je doet is voor iedereen even interessant. Daarom is het slim om (potentiële) klanten te benaderen met aanbod en een boodschap die echt aansluit op hun behoeften. Hoe meer kennis je van een gebruiker hebt, hoe meer focus je aan kunt brengen in de communicatie. En hoe meer focus je aanbrengt, hoe efficiënter je marketing- en communicatie-inspanningen zijn. En dat is fijn. Zeker als je maar beperkt budget en capaciteit hebt.  

Verzamelen en toepassen van interessegebieden  
Tijdens de CRM-doe dag liet Anissa Spil van Smart Connections zien wat je in het SMP kunt inrichten om profielverrijking mogelijk te maken. Hoe maak je tags aan, hoe bewerk je vervolgens een formulier en hoe gebruik je dit formulier in een campagne?  
Je begint met het verzamelen van interesses van gebruikers. Door een profielverrijkingscampagne op te zetten richting gebruikers van wie je al een e-mailadres hebt. En door het ophalen van interessegebieden een vaste plek te geven in bijvoorbeeld de welkomstcampagne voor nieuwe leden.  

Vervolgens gebruik je die kennis als input voor personalisatie. Door bijvoorbeeld te werken met blokpersonalisatie in het SMP. Zo kun je als bibliotheek bijvoorbeeld één nieuwsbrief opmaken met alle items die je te delen hebt. Voor de mensen die hun interesses met je gedeeld hebben, laat je items die niet interessant voor hen zijn weg en/of voeg je items die specifiek gericht zijn op hun interesses toe.  

 
Kansen zoeken  
Deelnemers gingen na de pauze met elkaar in gesprek over kansrijke klantgroepen voor profielverrijking. Hoe kan profielverrijking helpen om bepaalde klantgroepen beter te bedienen? Enkele ideeën die ontstonden: 

• Klantgroep: bezoekers van activiteiten  
  Na het bezoeken van een activiteit kun je deelnemers mailen: ‘leuk dat je bij activiteit X bent geweest, mogen we je vaker mailen over onze activiteiten?’. Met daarbij het verzoek om interesses door te geven, om ze vervolgens te benaderen met passend aanbod.  

• Klantgroep: jeugdleden van 12 t/m 17 jaar  
  Deze groep wordt nu veelal via de mailadressen van een ouder bereikt. Het kan nuttig zijn om uit te vragen of je te maken hebt met een ouder of met de jongere zelf. ‘Is dit het profiel van een ouder? Zo ja: mag er ook een profiel voor het jeugdlid komen? En zo ja, op welke manier kunnen we met het jeugdlid communiceren?’.  

Het vervolg 
Als vervolg op deze bijeenkomst kunnen veel bibliotheken aan de slag met profielverrijking. Daarnaast hebben we het bruggetje naar een bredere CRM-strategie gemaakt. Met behulp van een goede CRM-strategie kun je als bibliotheek richting geven aan de klantgerichtheid van jouw organisatie. Een onderdeel daarvan kan het thema profielverrijking zijn. 

Begin 2026 al komt een aantal marketing- en communicatiespecialisten samen die graag aan een CRM-strategie willen werken. Om door de onderdelen van een strategie te lopen en zelf aan de slag te gaan met een uitwerking voor de eigen bibliotheek.  

Wil je aanhaken?
Stuur een mail naar Iet Wiersma. Ook als je in de toekomst graag uitgenodigd wordt voor CRM-doe dagen en andere CRM-gerelateerde bijeenkomsten (op die manier doen we zelf óók aan – relevante – profielverrijking… ;-).