Najaar 2000
Met het bureau waarvoor ik werkte organiseerden we een seminar over E-Government. Als adviesgroep hadden we voor deze gelegenheid een nieuw model bedacht – want wat zijn extern deskundigen immers zonder een eigen ‘praatplaat’? In dat model speelde ‘Citizen Relationship Management’’ voor het eerst een rol. Een fraaie Engelse term die toen  betrekking had op de ambitie van overheden om de interactie met burgers te gaan organiseren via de elektronische snelweg.

Voorjaar 2017
In een andere functie en context – het provinciaal directie overleg van Utrecht – besloten we om gezamenlijk een CRM-strategie te ontwikkelen. Waarom? Om relaties met diverse groepen inwoners, bezoekers, cursisten, programmadeelnemers te kunnen versterken, teneinde uiteindelijk voor meer inwoners van de provincie relevant te kunnen worden. Want aan het eind van de dag draait in de bibliotheeksector alles om het publiek. En zeker, de betalende leden konden we al vrij goed bedienen met bekende systemen als websites en het bibliotheeksysteem. Maar voor het groeiende aantal nieuwe publieksgroepen ontstond behoefte aan nieuwe werkwijzen en systemen. En ter vergadering bleek ook dat we voor het beheren van zakelijke contacten allemaal eigen oplossingen hadden. Contacten in de smartphone, Excel sheets, LinkedIn connecties, de Roldodex  … kortom, lastig om te beheren, zeker ook voor de secretariaten van onze organisaties. [1]

Bij het verder uitwerken van de CRM-strategie voor bibliotheken groeide bij mij het inzicht dat woorden en doelen uit de private sector – denk aan ‘’sales’’ en ‘’klantrendement’’ – niet geschikt zijn voor de publieke ruimte waarin bibliotheken actief zijn. De economische sfeer – waarin mensen consumeren, werken en produceren – is voor het positioneren van het moderne bibliotheekfuncties te smal. Die spelen zich namelijk af in de maatschappelijke levenssfeer, waarin het erom gaat dat alle mensen toegang hebben tot voorzieningen voor persoonlijke ontwikkeling en participatie.

Zo keerde de term ‘Citizen Relations Management’ in een andere betekenis terug. In mijn definitie van de CRM-strategie voor bibliotheken staat de hoofdletter C voor ‘Citizens’.

Voorjaar 2020: eerst ontwikkeldoelen, dan prestatiedoelen

De voorbije drie jaar zijn omgevlogen. Wat de uitvoering van de CRM-strategie betreft zijn betekenisvolle stappen in de gewenste richting gezet. Het instrumentarium voor het verzenden van nieuwsbrieven en serviceberichten is bijvoorbeeld al in gebruik bij de deelnemende bibliotheken.

Maar alle begin bleek ook in dit verband moeilijk.  En dat er nog een lange weg is af te leggen, voordat we prestatiedoelen – denk aan een hoger ledenaantal en een groter publieksbereik – kunnen bereiken. Daarvoor ontbreekt het eenvoudig nog aan kennis en praktijkervaring.

Daarom hebben we nu eerst ontwikkeldoelen geformuleerd. Zo willen we aan het eind van het jaar de CRM-werkwijze, en het gebruik en beheer van het instrumentarium ‘’in de vingers hebben’’. Het is ‘leren door doen’ bijvoorbeeld in de provinciale campagnes die we uitvoeren. En bovendien is er de ambitie om het nieuwe 0-euro abonnement in het Utrechts bibliotheeknetwerk dit jaar te implementeren.

Of dat allemaal gaat lukken? U leest er in de komende periode meer over, want kennis delen is macht anno 2020.

[1] Voor de jongere lezers: de Rolodex is een kaartjesmolen voor het bewaren van business cards. Nog steeds te koop voor de liefhebber. Zet de naam in uw zoekmachine en er volgen diverse aanbiedingen.

Terug naar de nieuwsbrief