Door Stefan de Bruin, programmamanager BiSC

Waar denkt u aan als ik ‘CRM’ zeg? Grote kans dat u onmiddellijk denkt aan zaken als ICT, techniek en systemen. Niet verwonderlijk want dat zijn associaties die de meeste mensen hebben met CRM. Met alle respect, in mijn optiek is dat vergelijkbaar met tennis terugbrengen tot rackets en ballen. Terwijl dat spel in essentie toch vooral om competitie en entertainment draait? Een samenspel van getalenteerde, gedreven en hardwerkende atleten en een publiek dat daar plezier aan beleeft. Vanuit dat perspectief bekeken is CRM een manier van denken, werken en organiseren, waar klanten plezier aan beleven.

Daarom ben ik zo gecharmeerd van de definitie van CRM van Ed Peelen: ‘CRM is een organisatiestrategie gericht op het creëren van duurzame, wederzijds profijtelijke relaties tussen een organisatie en haar klanten’. Wij bij BiSC zijn zo eigenwijs geweest om de definitie aan te passen aan de bibliotheekwereld, door het woord ‘profijtelijk’ te vervangen door ‘betekenisvol’. Om iedere schijn te vermijden dat CRM vooral commercieel is. En wat vindt u, zou niet iedere bibliotheek moeten streven naar duurzame, wederzijds betekenisvolle relaties met haar klanten?

Bouwen aan klantrelaties

Bouwen en onderhouden van relaties is in principe altijd al de sleutel tot succesvol ondernemen geweest. In vroeger tijden kenden kruideniers en buurtslagers precies de voorkeuren van hun klanten. Ze wisten wanneer de kinderen jarig waren of wanneer er een buurtfeest georganiseerd werd. De database met klantprofielen zat in hun hoofd, vaak ondersteund met een notitieboekje of een kaartenbakje onder de toonbank. Zo gaven klanten het gevoel dat ze gezien en begrepen werden. Want hoe je het ook draait of keert, klanten zijn uiteindelijk allemaal mensen. Een treffend voorbeeld daarvan vond ik de bevinding uit een recent klantonderzoek van een groot ziekenhuis: de grootste behoefte van patiënten is dat de artsen en verpleegkundigen oogcontact maken tijdens de behandeling. De menselijke maat. 

Het spel in de virtuele wereld

Waar het vinden van de menselijke maat in de fysieke wereld soms al lastig genoeg is, is de uitdaging in de virtuele wereld nog vele malen groter. Want hoe gaan we er als bibliotheken voor zorgen dat mensen zich door ons gezien en begrepen voelen in de virtuele wereld? Voor mij begint dat bij CRM. Systemen met klantprofielen, gekoppeld aan applicaties die betekenisvolle aanbiedingen en perspectieven bieden. Veel meer dan ICT, meer ook dan rackets en ballen. Een samenspel van leverancier en afnemer, op weg naar aantrekkelijke inhoud waaraan men plezier, nut en gemak ontleent.