Bestaande en potentiële klanten boeien en binden, dat is de uitdaging waar in principe iedere bibliotheek voor staat. De negen bibliotheken in de provincie Utrecht en BiSC hebben drie maanden geleden besloten die handschoen gezamenlijk op te pakken.

‘Hoe krijgen we dat voor elkaar?’ is daarbij de hamvraag. Een vraag die in ons huidige tijdsgewricht een wezenlijk ander karakter heeft dan in de voorgaande eeuw. Tot aan de jaren negentig hadden we namelijk te maken met slechts één realiteit; de analoge, fysieke wereld. Tegenwoordig hebben we te maken met een nieuwe realiteit, namelijk de digitale, virtuele wereld. Een realiteit die de belevingswereld van de moderne mens in hoog tempo groter maakt. Vanuit onze luie stoel kunnen we in contact treden en relaties aangaan met mensen en organisaties over de hele aardbol. Maar de tijd die we doorbrengen in de virtuele wereld, raken we wel kwijt in de fysieke wereld. De wereld van de moderne mens wordt dus groter en kleiner tegelijkertijd.

Teen in het virtuele badwater
De vraag hoe we bestaande en potentiële klanten kunnen boeien en binden, hebben we daarom geconcretiseerd tot “hoe slagen we erin een relevante positie te claimen in  de virtuele wereld?”. Want waar we ons in de fysieke wereld redelijk goed weten te redden, steken we nog maar net onze teen in het virtuele badwater. Die teen heeft bovendien voornamelijk betrekking op de bibliotheek als uitleencentrum, terwijl we ons juist meer willen profileren als maatschappelijk educatieve organisaties. Daar is op dit moment in de virtuele wereld nog weinig van te merken.

Betekenisvol
De Utrechtse bibliotheken kiezen daarom nu voor Customer Relation Management (CRM) als organisatiestrategie. Ed Peelen, de Nederlandse hoogleraar CRM, heeft dat verwoord in de volgende kernachtige definitie: ‘CRM als organisatiestrategie is gericht op het creëren van duurzame, wederzijds betekenisvolle relaties tussen een organisatie en haar klanten’. Onze keuze voor CRM vormt ook het startschot voor het realiseren van de technische infrastructuur die deze strategie ondersteunt.

Vervolg
Wat dit alles in de Utrechtse praktijk betekent, ga ik in de komende nieuwsbrieven stap voor stap uit de doeken doen. Wordt vervolgd dus. Maar duurt dat u te lang, aarzel dan niet om rechtstreeks contact met mij op te nemen (s.de.bruin@biscutrecht.nl)!

Stefan de Bruin
programmamanager