amazon

In één van mijn vorige blogs heb ik u verteld dat we in Utrecht bij de invulling van de digitale strategie onder andere gebruik maken van het locatie hiërarchie model van Pine& Gilmore. Joseph Pine en James Gilmore zijn de uitvinders van het begrip ‘the experience economy’ en hun belangrijkste boodschap met dit model is dat organisaties moeten streven naar een balans tussen hun aanwezigheid in de fysieke wereld en die in de virtuele wereld. Waar bibliotheken hun positie in de virtuele wereld moeten veroveren, zien we steeds meer van origine ‘virtuele organisaties’ de stap zetten naar de fysieke wereld.

Dicht bij huis is Cool Blue daarvan een mooi voorbeeld. Begonnen als webwinkel heeft Cool Blue de laatste jaren in een aantal grote steden Cool Blue winkels geopend. Hun slogan ‘alles voor een glimlach’ weten ze daarbij heel goed te vertalen naar de fysieke wereld. Maar aan de overkant van de oceaan heeft een paar maanden terug één van de techgiganten een reuzenstap gezet, die nog steeds nadreunt in de wereld van de detailhandel.

Amazon heeft namelijk supermarktketen Whole Foods Market opgekocht voor het lieve sommetje van 13 miljard dollar. Whole Foods verkoopt uitsluitend hoogwaardige producten zonder conserveringsmiddelen, kleurstoffen en aanverwante goedjes die met een E beginnen. Toen de deal beklonken was schoot het aandeel van Whole Foods omhoog en steeg de gezamenlijke beurswaarde van Amazon en Whole Foods met 15 miljard dollar. Dus Amazon heeft 400 goedlopende winkels aan zijn e-commerce activiteiten toegevoegd en er nog een leuk zakcentje aan overgehouden ook.

Binnen één maand tijd heeft Amazon al deze winkels ‘geamazoneerd’ en worden klanten geattendeerd op het overige aanbod van Amazon. Bovendien is een groot deel van het assortiment van Whole Foods opgenomen in de online productcatalogus van Amazon. Maar daar bleef het niet bij. Amazon heeft in één klap alle prijzen van de producten van Whole Foods met 30% verlaagd. Nieuwe prijskortingen zijn al aangekondigd. Met als gevolg dat concurrenten als Ahold de afgelopen maanden gemiddeld 30% van hun beurswaarde hebben verloren.

De grote winnaar in dit verhaal is, naast Amazon, vooral ook de consument. Zeker op de langere termijn. En dan heb ik het niet over de lagere prijzen bij Whole Foods, maar over de nieuwe standaard voor klantervaring die Amazon ongetwijfeld gaat zetten in de fysieke wereld. Want waar dit bedrijf ontzettend goed in is, is het ontwerpen van een frictieloze customer journey. Eliminatie van alle belemmeringen en ergernissen tijdens alle fasen en touchpoints van de klantreis. Als klanten daar eenmaal aan gewend zijn, verwachten ze niet anders meer. Niet alleen van Amazon, maar ook van bibliotheken… Dat wordt nog een mooie uitdaging!

Terug naar de nieuwsbrief