Er zijn twee manieren om klanten in beweging te krijgen. De eerste is fysiek geweld. De tweede is beter: communicatie. Voordat je daarmee begint dien je je eerst te verdiepen in wat die klant beweegt. Emotie is een belangrijke drijfveer voor mensen. Maar om een piekervaring werkelijk te kunnen ervaren,  hebben we ook een dalletje nodig. En om achter de echte consumentenwensen te komen een simpele suggestie: durf te vragen. Maar voordat je dat doet: zorg eerst dat de basis op orde is. Of zoals de kleine Nicola aan de gezagvoerder van haar eerste vlucht schreef: don’t fuck up the landing.

Zomaar een paar mooie inzichten uit het seminar over ‘het managen van klanten’, afgelopen donderdag 15 november. Specialisten van BiSC en daarbuiten waren naar de Roskam in Houten gekomen om met de Utrechtse bibliotheekcollega’s de stand van zaken in het provinciale CRM-project door te nemen. Maar ook om elkaar nog eens te inspireren. Een sessie waarin vergezicht en vogelvlucht werd afgewisseld met de concrete voortgang op dat project. En wat blijkt: die voortgang zit er in. Want het eerste raamwerk voor bibliotheekproposities staat in de stijgers met de werktitels Bibliotheek Basis, Bibliotheek Prikkelt en Bibliotheek Verbindt, zo liet Aart Leenaars van Smart Connections ons zien. Bibliotheek Eemland, in de persoon van Ruben Hadders, presenteerde als voorloper haar CRM-strategie, email-marketing-expert Sjoerd Hagendoorn van BiSC kleurde de eerste plaatjes van mogelijke wervingscampagnes. En BiSC-innovatiemanager en CRM-adept Stefan de Bruin nam het gezelschap van ruim twintig geëngageerde deelnemers mee in een overzicht van mijlpalen voor december 2018 en maart 2019. Net na de winter hebben we de functionaliteit Business to Consumer-basis beschikbaar: een marketingplatform met welkom-en winbackcampagnes, koppelingen met Wise en Ticketing, gebruikersschermen en dashboards in Dynamics gevuld met relevante BtC-data en een gebruikershandleiding aangevuld met opdrachten.
De CRM-trein is nu echt op stoom.

Bij de foto: Ruud Verduin met één van zijn credo’s.

 

Terug naar de nieuwsbrief