Heeft u in de afgelopen maand ook gekeken naar afstandzwemmer Maarten van der Weijden via uw smartphone? Op de livestream was hij goed te volgen, zeker toen ik er na enige tijd achter kwam dat je de camera via het touchscreen zelf kon bedienen. Met dank aan de livechatters op YouTube!
Als sportliefhebber heb ik grote waardering voor deze topprestatie. Beroepsmatig interesseert mij vooral hoe de NOS haar digitale dienstverlening vorm en inhoud geeft. Al in 2009 – als kwartiermaker voor Bibliotheek.nl – viel me de overeenkomst op tussen de publieke doelen van de Nederlandse Omroep Stichting en van ‘de bibliotheek’. De toenmalige NOS-directie was het daarmee eens en samen hebben we enkele initiatieven genomen met betrekking tot nieuwswijsheid en themadossiers. Helaas is de samenwerking niet structureel geworden. Een gemiste kans want het verbinden van actualiteit met achtergrond (onze ‘collectie Nederland’) heeft ontegenzeggelijk meerwaarde.
Bedrijfsmodel van de NOS
Terug naar de inspirerende zwemtocht. Als je die bekijkt door de bril van het bedrijfsmodel van de omroepstichting, vallen een paar punten op:

• De waardepropositie: het voordeel om als eindgebruiker op ieder zelf gekozen moment te kunnen kijken naar de zwemmer. Afgaand op de commentaren en reacties hebben velen dit beschouwd als een betekenisvolle dienst.
• De mix van kanalen. Naast de livestream was er de fysieke ontmoeting aan het eind, de feestelijke huldiging in Leeuwarden die door duizenden mensen werd bezocht en waarnaar ruim 1.4 miljoen Nederlanders hebben gekeken via ‘old school’ televisie.
• Het verdienmodel. Dat lijkt voor de eindgebruiker aantrekkelijk, want de dienstverlening was gratis. Nou ja, dat wil zeggen, de NOS ontvangt haar inkomsten niet van leden of klanten. Bekostiging is een zaak van het Rijk dat via de begroting van OCW de stichting van (belasting)inkomsten voorziet. Zo bezien moet het voor de NOS een mooi moment zijn geweest dat premier Rutte tijdens een interview in Leeuwarden aangaf dat hij “dankzij jullie” het hele weekend de Elfstedentocht had gevolgd. Deze waarde-ervaring is mogelijk gunstig voor toekomstige financiering.
• De business case. Je kunt je hier afvragen wat die was. Wat maakt dat de NOS hierin heeft willen investeren? Voor een publieke organisatie die innoveert is dat altijd ingewikkelder dan voor een bedrijf. Primaire doelen als omzetvergroting, verhoging van aandeelhouderswaarde zijn immers geen argumenten. En bovendien gaat het om de inzet van publiek geld. Mogelijke argumenten zijn hier het bieden van een optimale klantervaring, het versterken van de binding met de eindgebruikers en het lanceren van een onderscheidende dienst om je relevantie voor een brede doelgroep aan te tonen.

En bij ons?
Of de doelen van de NOS dichterbij zijn gekomen zal nog moeten blijken. Nu al is duidelijk dat de lat bij sportverslaggeving weer hoger is komen te liggen. Een effect dat geldt voor alle publieke organisaties: klanten worden veeleisender en plaatsen ons steeds weer voor nieuwe uitdagingen. Dat brengt me op de vraag hoe wij er als netwerkpartners in de bibliotheeksector op het gebied van digitale innovatie voor staan?
Onder digitale innovatie versta ik het vernieuwen van (delen van) het bedrijfsmodel van de organisatie door middel van ICT. Verschillende bibliotheekorganisaties hebben hun eerste stappen op dit terrein gezet. Voorbeelden zijn:

• de Vakantiebieb: het zomercadeau van de online bibliotheek;
• de inzet van kunstmatige intelligentie voor het maken van een betere match tussen lezers en boeken. (bookarang.com)
• BCI-diensten, de samenwerking tussen BiSC en Cubiss, die een proeftuin heeft ingericht voor het ontwerpen en testen van nieuwe digitale diensten. In oktober beginnen we met Biebroam. (bcidiensten.nl/diensten)

Krachten bundelen
Het begin is er dus. Maar als we substantieel meer mensen willen bereiken en binden moeten  we – meer dan voorheen –  onze krachten bundelen, activiteiten verbinden en het tempo verhogen. Oké, dit is in een netwerk veel lastiger te organiseren dan bij een organisatie als de NOS. Daar is één directie met doelen en bijhorende budgetten, één afdeling digitale media en een eigen lab. (https://lab.nos.nl)
Wij hebben te maken met meerdere directies met uiteenlopende doelen en verschillende subsidierelaties met overheden. Het is een puzzel om digitale innovatie beter te organiseren.
Daden
Er zijn echter positieve signalen. Er is een groeiend gevoel van urgentie om digitale klantervaringen te verbeteren. Gewerkt wordt aan ‘single sign on’, eenvoudiger toegang voor eindgebruikers naar alle diensten. En gesproken wordt over een integraal klantprofiel, waarmee we leden over collecties en programma’s beter persoonlijk kunnen informeren. Het besef van de noodzaak om onze ‘eindgebruikers’- net zoals de NOS – betere digitale ervaringen te bieden groeit in brede kring. Laten we de vele woorden omzetten in meer daden.
 
 
Terug naar de nieuwsbrief