Blog Peter van Eijk – Het is 1 april 2020. Boudewijn de Groot, Henny Vrienten en George Kooijmans brengen opnieuw een Nederlandstalige CD uit. Het gelegenheidstrio ‘Vreemde Kostgangers’ kondigt een afscheidstournee aan. Het is geen grap: de gitaarveteranen bundelen nog één keer hun krachten. De fans moeten er dus snel bij zijn, want het is de laatste kans om een liveoptreden mee te maken.

Gelukkig ben ik er deze keer wel bij. Drie jaar geleden verschenen deze artiesten te laat op mijn radar. De tournee was al voorbij en de CD was maanden niet te verkrijgen, want uitgeleend, bij Muziekweb. Weliswaar bood Spotify toegang tot de muziek, maar als cultuurliefhebber had ik graag ook even het hoesje en de liedjesteksten in handen gehad. Maar vandaag ben ik via de adviesfunctie van ‘’mijn bibliotheek’’ snel op de hoogte gesteld. Want de Bibliotheek beschikt over mijn integrale klantprofiel met complete uitleengeschiedenis van fysieke materialen, e-books en luisterboeken. Bovendien word ik snel gewezen op het optreden van het trio in het dichtstbijzijnde theater. En ‘’last but not least’’, door een nauwe samenwerking tussen bibliotheken en de grote theaterinstellingen kan ik met een interessante korting direct online een ticket kopen. Dit gepersonaliseerde aanbod op maat heeft een onderscheidende meerwaarde!

Voorstelbare toekomst
Terug naar voorjaar 2017: is dit een voorstelbare toekomst of is het een luchtkasteel dat nooit werkelijkheid kan worden? De vraag stellen is haar beantwoorden.
Het moet mogelijk zijn om deze moderne dienstverlening in een periode van drie jaar te realiseren. Drie belangrijke condities hiervoor zijn aanwezig:
– de technologie is beschikbaar en werkt;
– de bereidheid van klanten om persoonlijke profielen op te bouwen ‘’in ruil voor’’ moderne dienstverlening is er bij miljoenen landgenoten;
– het juridische kader bestaat:  via een dubbele ‘’opt-in’’ geeft een klant toestemming en veel private organisaties benutten deze mogelijkheid nu al.

Bestuurlijke aandacht
Wat we nog missen is voldoende bestuurlijke aandacht voor digitale innovatie. Als het gaat om de fysieke verschijning van bibliotheken zien we prachtige voorbeelden van moderne, klantvriendelijke gebouwen. Rozet in Arnhem, Theek 5 in Oosterhout, het Eemhuis in Amersfoort, het Lichtruim in De Bilt, de Nieuwe Bibliotheek in Almere … het is maar een greep uit de diverse voorbeelden die ons land kent. Vele miljoenen euro’s zijn door overheden in de voorbije tien jaar in de gebouwen geïnvesteerd. Veel bibliotheekbestuurders hebben hun aandacht en energie geschonken aan deze bouwprojecten –  en de resultaten mogen er zijn. Vanuit het klantperspectief bezien is het nu zaak om meer aandacht te schenken aan digitale innovatie. Want ‘’bereik en binding’’ realiseert iedere aanbieder van producten en diensten tegenwoordig vooral via het digitale kanaal, waar ‘’verrijking en verdieping’’ vooral op locatie plaatsvinden.

Investeer in CRM als organisatiestrategie
CRM staat voor Customer Relations Management. In gewoon Nederlands vertaald voor publieke dienstverleners: het gaat om het creëren en onderhouden van een wederzijds betekenisvolle relatie met klanten. Het is raadzaam om CRM te integreren in uw organisatiestrategie. In het bedrijfsmodel van de maatschappelijk-culturele ondernemer die een bibliotheekbestuurder nu is, kan CRM niet ontbreken. Het bereiken en binden van klanten is een noodzakelijke voorwaarde voor succesvol innoveren.  In een volgende blog meer over de aanpak die u hierbij kan volgen: het ontwerpen een lokale digitale strategie.

Peter van Eijk, directeur-bestuurder BiSC